Serviços de atendimento ao consumidor terão novas exigências em todo o país. As regras entram em vigor em 20 dias e alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central.
A norma determina atendimento humano obrigatório, SAC gratuito e limite de cinco níveis em menus. Nos canais eletrônicos e telefônicos, o suporte humano deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana, com atendimento imediato para demandas urgentes.
Quando uma ligação cair, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar os dados já informados. A medida evita que o consumidor reinicie todo o atendimento e repita informações fornecidas antes da interrupção.
A opção de cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa dos canais eletrônicos ou telefônicos. O pedido precisa ser processado imediatamente pelo mesmo tipo de canal usado na contratação, e o consumidor deverá receber comprovante eletrônico.
Impacto e próximos passos
A nova diretriz fixa espera de até 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas. As demais poderão aguardar até cinco minutos. Reclamações não urgentes terão prazo máximo de sete dias corridos para resposta.
Cobranças indevidas ou serviços não solicitados exigirão suspensão imediata e conclusão da análise em até 48 horas. O histórico do atendimento deverá ser enviado em até cinco dias úteis quando solicitado pelo cliente.
Empresas terão de guardar o histórico das demandas por pelo menos seis meses após a resolução e gravações ou mensagens por 90 dias. Consumidores devem anotar protocolos e procurar Procon, agência reguladora ou plataforma oficial se a regra não for cumprida.
