Quem precisar ligar para o banco, a operadora de celular, o plano de saúde ou a Cemig já pode cobrar as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC). Desde segunda-feira (2), essas empresas são obrigadas a garantir atendimento por uma pessoa, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
As exigências estão em um decreto federal publicado em 13 de outubro, que deu prazo às empresas para se adaptar. Quando o texto saiu, o Microfone Aberto explicou as principais mudanças. Agora elas deixaram de ser promessa e passaram a valer.
Quem precisa cumprir
A norma alcança os setores regulados pelo governo federal: telefonia, planos de saúde, companhias aéreas, distribuidoras de energia, bancos e fintechs. Também entram aplicativos de transporte, de entrega e as plataformas digitais que intermediam compra de produtos e serviços.
Robôs e inteligência artificial continuam permitidos para triagem e para resolver pedidos simples. O que muda é que eles não podem impedir o consumidor de falar com uma pessoa dentro do horário obrigatório. Fora dele, a empresa precisa manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas.
Prazos que o cliente pode cobrar
No telefone, a ligação deve chegar a um atendente em até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos. Nos demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa tem cinco minutos para ligar de volta, com o mesmo protocolo e sem pedir que o cliente repita tudo.
Para falar com alguém, o consumidor não pode ser obrigado a informar antes CPF, número de contrato ou outros dados. Também fica proibida propaganda durante o atendimento e na espera. Reclamações que não são urgentes devem ter resposta conclusiva em até sete dias corridos.
O cancelamento tem de aparecer já no primeiro nível do menu, no telefone e no chat. Se o serviço foi contratado por aplicativo ou site, o cliente tem direito de cancelar pelo mesmo caminho, sem ser jogado para outro setor.
Histórico e gravações
O consumidor pode pedir de graça o histórico das suas demandas, que deve ser entregue em até cinco dias úteis. Gravações e mensagens trocadas com o SAC precisam ficar guardadas por, no mínimo, 90 dias. Idosos têm direito a atendimento prioritário.
Em Ituiutaba, onde a qualidade do serviço de energia virou alvo de uma CPI na Câmara Municipal, as regras valem também para o atendimento da Cemig. Quem tiver o direito desrespeitado pode registrar reclamação no Procon ou na plataforma consumidor.gov.br, guardando o número de protocolo da ligação.
